El concepto de cultura de la calidad está claramente definido en el nivel micro de las empresas y los procesos de producción. En la gestión de la calidad (QM), la cultura de la calidad se considera un elemento constitutivo de la cultura empresarial. Esta última se refiere a un conjunto de valores y creencias compartidos que interactúan con las personas, la estructura y los sistemas de una organización para producir normas de comportamiento.

La cultura de calidad de una empresa se centra en deleitar a los clientes y mejorar continuamente la calidad de los productos y servicios. En primer lugar, la creación de una cultura de la calidad es una tarea de la alta dirección y requiere que dicha cultura sea vivida por los propios directivos.

También se concede especial importancia a los empleados. Sólo si éstos interiorizan la cultura de la calidad, la empresa puede lograr producirla. Esto va más allá de seguir las directrices formales de calidad, y requiere que los empleados “vivan” realmente la calidad en todas sus acciones. 

Aquí es importante definir qué se entiende por calidad en primer lugar. Según la definición de la norma ISO 9001, la calidad consiste en cumplir los requisitos del cliente y esforzarse por superar sus expectativas. Aquí los clientes y su conciencia de la calidad tienen un papel especial.

Un problema es que la calidad de un producto no siempre es visible para el cliente. Si no hay transparencia en el mercado, el cliente se decide por el producto con el mejor precio. En casos extremos, esto lleva a una situación en la que la calidad inferior sustituye a los productos de alta calidad (lo que se denomina “paradoja de la calidad”).